Gestion des conflits à l’accueil des patients. Deux jours pour vos deux secrétaires : garder le dialogue, poser un cadre et retrouver ses ressources après un échange difficile.
Docteur MORELIERE, partons du quotidien de vos secrétaires.
Une attente qui s’allonge, un rendez-vous indisponible, des appels et des demandes au comptoir qui se superposent… À l’accueil, il faut comprendre la demande tout en gardant le cap.
Votre demande porte aussi sur leur bien-être. Nous proposons de travailler les mots, le rythme de l’échange et les limites du rôle, mais aussi les signaux de stress, les déclencheurs et la récupération. Le tout à partir de vos situations et de vos procédures.
Des expériences auprès d’enseignes et d’organismes aux métiers variés.
Vos deux priorités, un même parcours
Préserver la relation. Préserver celles qui accueillent.
Comprendre ses réactions
Identifier ses déclencheurs, distinguer les faits des interprétations et reconnaître les premiers signaux de tension.
Retrouver le dialogue
Écouter, reformuler et ajuster son débit pour donner une prochaine étape claire au patient.
S’affirmer avec respect
Poser une limite, expliquer son rôle et passer le relais selon les règles du cabinet.
Récupérer et se soutenir
Pratiquer une respiration confortable, organiser une pause et savoir demander de l’appui après un incident.
Votre parcours · 2 jours / 14 heures
Un premier jour pour comprendre. Un second pour ancrer les réflexes.
Un parcours de 14 heures, conçu pour deux secrétaires. Cliquez sur chaque journée pour découvrir les séquences, leur durée, les exercices et les productions attendues.
Jour 1 · 7 heures01
Comprendre & désamorcer
Identifier ses réactions et s’entraîner à conduire un dialogue plus calme à l’accueil.
MATIN3 h 30
Comprendre la tension et changer de perspectivePerception · Déclencheurs · Analyse de l’échange
APRÈS-MIDI3 h 30
Écouter, ralentir et s’affirmerÉcoute · Rythme · Assertivité · Jeux de rôle
Explorer le jour 1
Jour 2 · 7 heures02
S’affirmer & se préserver
Poser les limites, récupérer après la tension et coordonner les bons relais.
MATIN3 h 30
Poser le cadre et retrouver ses ressourcesRespiration · DESC · Récupération · Intervenant
APRÈS-MIDI3 h 30
S’entraîner, coordonner et transférerDISC · Simulations · Évaluation · Plan d’action
Explorer le jour 2
Exemple d’horaires : 9 h–12 h 45 / 13 h 45–17 h 30, avec 15 minutes de pause par demi-journée. Soit 7 heures pédagogiques par jour.
Un apport court. Une application concrète. Un retour du formateur. Puis un nouvel essai pour progresser.
De la compréhension à la mise en pratique.
4 autotests · Un débriefing accompagné
Mieux se connaître. Mieux choisir sa réponse.
Quatre autotests pour mettre des mots sur ses habitudes de communication. Le formateur relie leur débriefing aux situations de l’accueil médical, sans jugement ni classement des participantes.
Des supports de réflexion pédagogique, sans diagnostic ni étiquette définitive. Les résultats individuels restent personnels.
Des outils pour préserver ses ressources
Avant, pendant, après. Retrouver une marge de choix.
Quatre ateliers transversaux, intégrés aux deux journées. Ouvrez chaque carte pour voir ce que vos secrétaires pratiqueront.
Des outils de formation professionnelle. Les situations de souffrance et les besoins de soins relèvent des professionnels de santé ; le cabinet conserve son rôle dans la prévention et l’organisation du travail.
Vos situations deviennent des entraînements
« Et à notre accueil, comment fait-on ? »
Trois exemples pour vous projeter. Chaque scène est jouée, débriefée avec le formateur, puis rejouée pour mettre les ajustements à l’épreuve.
La formation se termine. L’accompagnement continue.
Une situation nouvelle, un doute sur une formulation, un réflexe à consolider ? Pendant 90 jours, vos deux secrétaires gardent un interlocuteur pédagogique pour revenir sur la pratique.
01
Revenir sur le réel
Partager une situation anonymisée rencontrée au cabinet et prendre du recul sur l’échange.
02
Ajuster ensemble
Choisir les outils adaptés et préparer une réponse avec l’appui du formateur.
03
Garder les repères
Retrouver les supports et les ressources e-learning pour entretenir les acquis.
Des points proposés à J+30, J+60 et J+90, et des échanges à l’initiative des participantes selon leurs besoins.
Une organisation construite avec vous
Votre équipe. Vos contraintes. Notre adaptation.
Les dates et le lieu se précisent ensemble, pour organiser la formation et la continuité de votre accueil.
Vous proposez les dates
Deux jours, consécutifs ou espacés. Indiquez une période ou plusieurs disponibilités ; nous confirmerons le calendrier ensemble.
Dans vos locaux, avec un espace calme permettant les ateliers, ou dans notre salle à Royan, à côté du marché. Nous ajustons l’organisation avec vous.
Deux secrétaires, un cadre adapté
Un groupe dédié à vos deux secrétaires. Aucun prérequis ; exercices progressifs et rythme ajusté à leur expérience. La continuité de l’accueil est préparée avec vous.
Votre parcours14 heures en présentiel + 90 jours d’accompagnement pédagogique
Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’État. Qualiopi ne garantit pas la prise en charge du dossier.
Une attention à chaque participant
Les besoins d’aménagement sont étudiés en amont avec notre référent handicap : 06 50 98 78 98.
Votre budget et les démarches
Un dossier lisible. Un financement à vérifier ensemble.
Le programme, le devis prévisionnel et notre certificat sont à votre disposition. L’accord du financeur précisera le montant couvert et le reste à charge.
01 · Votre proposition
Les documents utiles
Deux jours pour deux personnes, préparation, ateliers, supports, évaluations et 90 jours de suivi pédagogique inclus.
Devis prévisionnel du 14 octobre 2026, valable jusqu’au 14 janvier 2027. Identité de l’employeur, dates et lieu à confirmer avant convention.
02 · Pour vos salariées
La piste Opco EP
Pour un employeur relevant des cabinets médicaux (IDCC 1147), le plan de développement des compétences est la piste à examiner. Nous vous guidons dans les pièces à préparer.
Votre contact Opco EP 09 70 838 837Appel non surtaxé · SIRET de l’employeur à préparer
Repères vérifiés le 14 octobre 2026. Pour une session en 2027, les critères de financement seront à revérifier. Aucun financement automatique ni promesse de remboursement intégral.
Docteur MORELIERE, préparons la suite
Votre projet commence par un échange.
Partagez vos disponibilités, vos priorités et vos questions de financement. Nous ajusterons cette proposition avec vous avant de confirmer la session.
Une relation de proximité · À Royan
Un formateur identifié. Un accompagnement humain.
Radu-Cristian CreangaFormateur référent · C.R.C. Pro Formation
Je prépare le parcours avec vous, anime les ateliers et aide vos deux secrétaires à trouver des réponses adaptées à l’accueil des patients. Je reste leur interlocuteur pédagogique pendant 90 jours après la formation.
Un regard spécialisé en complément
Un éclairage spécialisé sur le stress et les situations sous tension, à préciser lors du cadrage de la session.
Vos indications ouvrent la discussion. Les dates et les inscriptions seront confirmées ensemble.
Votre session SCM RenaissanceÉtape 1 sur 3
1Votre équipe
2Votre calendrier
3Vos précisions
Pour vous aider à préparer la session
Le programme peut-il évoluer selon nos besoins ?+
Oui. Un échange de cadrage permet de choisir vos situations prioritaires, d’intégrer les procédures et de régler le niveau de difficulté. Les 14 heures restent organisées autour de la communication, de la protection et du transfert en situation de travail.
Les deux journées peuvent-elles être espacées ?+
Oui. Vous proposez vos périodes ; nous recherchons ensemble le rythme compatible avec la continuité de l’accueil. Les dates sont confirmées avant la convention et la convocation.
Faut-il raconter des situations personnelles difficiles ?+
Non. Les exercices peuvent utiliser des scènes fictives. Chacune choisit ce qu’elle partage, peut rester observatrice ou demander une pause. Les autotests ne servent ni à diagnostiquer ni à évaluer la personnalité.
La formation garantit-elle l’absence de conflit ?+
Non. Elle donne des repères pour agir, se protéger et solliciter un relais. La prévention des violences nécessite aussi des procédures, une organisation et un soutien effectif du cabinet.
Comment organiser le suivi et les documents ?+
Les modalités des 90 jours sont préparées avec le formateur. Le programme et le devis sont téléchargeables dans la section financement ; le certificat Qualiopi et le NDA figurent dans la section organisation.
Jour 1 · 7 heures hors pauses
Comprendre & désamorcer
Identifier ses réactions et s’entraîner à conduire un dialogue plus calme à l’accueil.
Matin · 3 h 30Comprendre la tension et changer de perspectiveApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Distinguer un fait, son interprétation et sa réaction pour choisir une réponse professionnelle.
30 min · Accueillir et se positionner. Recueil des attentes, règles de confidentialité, choix de deux situations anonymisées et première scène courte. Chacune fixe un objectif observable.
45 min · Comprendre l’escalade. Différencier désaccord, incivilité, agressivité et menace. Repérer les contraintes de l’accueil : attente, interruptions, information incomplète, inquiétude ou douleur possibles, sans supposer ce que vit le patient.
60 min · Perception et perspective. Séparer « ce que j’observe », « ce que j’en déduis » et « ce que je peux vérifier ». Rejouer le même échange depuis le point de vue de la secrétaire, du patient et d’un observateur. Comprendre ne signifie pas accepter une insulte.
45 min · Repérer ses déclencheurs. Un déclencheur, ou trigger, est un élément de la situation qui active une réaction de tension. Cartographier événement, interprétation, signaux corporels, impulsion et réponse choisie. Autotest de repérage personnel, sans recherche d’un vécu traumatique.
30 min · Lire l’échange avec l’analyse transactionnelle. Explorer les modes Parent, Adulte, Enfant comme grille pédagogique. Transformer une réponse qui juge ou se justifie en message factuel. Aucun profil définitif ni diagnostic.
Ce que les participantes emportent
Une carte personnelle des déclencheurs et une grille « faits / hypothèses / vérification / réponse ».
Après-midi · 3 h 30Écouter, ralentir et s’affirmerApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Conduire un échange tendu sans s’effacer, se justifier sans fin ni entrer dans le rapport de force.
45 min · Donner un rythme à l’échange. Une question à la fois, phrases courtes, silences utiles, ton posé et vérification de la compréhension. Accueillir l’émotion sans confirmer une accusation. Au téléphone, annoncer une mise en attente et reprendre le fil.
30 min · Explorer son style de communication. Autotest et débriefing : écouter, expliquer, questionner, interrompre ou répondre trop vite. Essayer deux formulations d’une même information et observer leurs effets.
45 min · Développer l’assertivité. Autotest accompagné. Différencier la personne et son rôle professionnel : une critique de l’organisation ne définit pas ma valeur. Exprimer une limite claire et une option réalisable ; préparer une phrase de relais.
60 min · S’entraîner à deux, avec le formateur. Scènes d’attente et de rendez-vous indisponible. Une secrétaire accueille, l’autre observe avec une grille ; le formateur joue le patient. Rotation, débriefing factuel et second essai pour chacune.
30 min · Consolider les formulations utiles. Construire une petite bibliothèque de phrases et faire le bilan du jour 1. Identifier un réflexe à conserver et un ajustement à essayer.
Ce que les participantes emportent
Des formulations d’écoute, de limite et de relais compatibles avec les consignes du cabinet.
Jour 2 · 7 heures hors pauses
S’affirmer & se préserver
Poser les limites, récupérer après la tension et coordonner les bons relais.
Matin · 3 h 30Poser le cadre et retrouver ses ressourcesApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Appliquer une limite professionnelle et choisir une récupération adaptée, avec l’appui de l’équipe.
20 min · Réactiver les acquis. Retour sur les repères de la veille ou sur un essai entre les deux journées ; quiz court et ajustements.
45 min · Pratiquer une respiration confortable. Repérer l’accélération de la respiration et la tension corporelle. Expérimenter une respiration douce, régulière, sans forcer ni retenir l’air, puis un ancrage dans les appuis. Possibilité de rester observatrice ou d’arrêter à tout moment.
60 min · Poser une limite avec DESC. Décrire les faits, Exprimer l’effet ou le besoin professionnel, Spécifier une demande, Conclure par la suite possible. Appliquer une réponse autorisée sur les rendez-vous, les documents et la confidentialité. La décision clinique appartient au médecin.
45 min · Récupérer après un échange éprouvant. Sécuriser et organiser le relais, retrouver une respiration confortable, prendre une pause possible, signaler les faits et demander de l’appui. Distinguer récupération immédiate, retour d’expérience différé et besoin d’un accompagnement de santé.
40 min · Bénéficier d’un éclairage spécialisé. Séquence pédagogique envisagée avec un professionnel de la psychologie ou de la sécurité civile : réactions de stress, protection et recours au soutien. Profil, présence et périmètre précisés avant la convention ; coordination par le formateur référent.
Ce que les participantes emportent
Une fiche de récupération et une trame DESC, reliées aux relais réellement disponibles au cabinet.
Après-midi · 3 h 30S’entraîner, coordonner et transférerApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Mobiliser les outils dans une scène complète puis organiser leur utilisation au travail.
30 min · Ajuster sa communication avec le DISC. Lecture pédagogique de préférences de rythme, de précision et de relation. Autotest bref, sans typologie imposée aux patientes ni aux collègues. Ajuster ses mots à des comportements observables.
90 min · Jouer trois situations complètes. Attente, demande de rendez-vous et pression sur une information confidentielle. Alternance secrétaire / observatrice, le formateur joue le patient. Chacune s’exerce, reçoit un retour et rejoue ; la difficulté est progressive et convenue.
30 min · Construire les repères communs. Formaliser « ce que je peux faire / ce qui relève du médecin / quand et comment appeler du renfort ». Préparer avec les participantes un projet de protocole court, à valider ensuite par le cabinet.
45 min · Vérifier les acquis. Mise en situation individuelle observée et quiz de connaissances. Grille : faits, écoute, rythme, limite, confidentialité, relais, récupération. Correction et nouvel essai ciblé si un point reste à consolider.
15 min · Préparer les 90 jours suivants. Bilan et satisfaction, deux engagements réalistes, modalités de contact, remise des supports et points de suivi proposés.
Ce que les participantes emportent
Un plan d’action individuel, un projet de fiche réflexe commune et une attestation de fin de formation.
SCM Renaissance · 2 jours / 14 heures
Votre programme détaillé.
Les compétences visées
Distinguer les faits, les hypothèses et les déclencheurs dans une situation d’accueil.
Utiliser l’écoute active, la reformulation et un rythme adapté au patient.
Formuler une limite assertive et une prochaine étape dans le périmètre du secrétariat.
Préserver la confidentialité et solliciter le relais adapté.
Mettre en pratique une technique simple de retour au calme et organiser la récupération.
Contribuer à des repères communs et construire un plan d’action individuel.
Public : les deux secrétaires en contact avec les patients, à l’accueil et au téléphone. Aucun prérequis. Présentiel, dates consécutives ou espacées, lieu à convenir. Les 90 jours de suivi s’ajoutent aux 14 heures.
Jour 1
Matin · 3 h 30Comprendre la tension et changer de perspectiveApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Distinguer un fait, son interprétation et sa réaction pour choisir une réponse professionnelle.
30 min · Accueillir et se positionner. Recueil des attentes, règles de confidentialité, choix de deux situations anonymisées et première scène courte. Chacune fixe un objectif observable.
45 min · Comprendre l’escalade. Différencier désaccord, incivilité, agressivité et menace. Repérer les contraintes de l’accueil : attente, interruptions, information incomplète, inquiétude ou douleur possibles, sans supposer ce que vit le patient.
60 min · Perception et perspective. Séparer « ce que j’observe », « ce que j’en déduis » et « ce que je peux vérifier ». Rejouer le même échange depuis le point de vue de la secrétaire, du patient et d’un observateur. Comprendre ne signifie pas accepter une insulte.
45 min · Repérer ses déclencheurs. Un déclencheur, ou trigger, est un élément de la situation qui active une réaction de tension. Cartographier événement, interprétation, signaux corporels, impulsion et réponse choisie. Autotest de repérage personnel, sans recherche d’un vécu traumatique.
30 min · Lire l’échange avec l’analyse transactionnelle. Explorer les modes Parent, Adulte, Enfant comme grille pédagogique. Transformer une réponse qui juge ou se justifie en message factuel. Aucun profil définitif ni diagnostic.
Ce que les participantes emportent
Une carte personnelle des déclencheurs et une grille « faits / hypothèses / vérification / réponse ».
Jour 1
Après-midi · 3 h 30Écouter, ralentir et s’affirmerApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Conduire un échange tendu sans s’effacer, se justifier sans fin ni entrer dans le rapport de force.
45 min · Donner un rythme à l’échange. Une question à la fois, phrases courtes, silences utiles, ton posé et vérification de la compréhension. Accueillir l’émotion sans confirmer une accusation. Au téléphone, annoncer une mise en attente et reprendre le fil.
30 min · Explorer son style de communication. Autotest et débriefing : écouter, expliquer, questionner, interrompre ou répondre trop vite. Essayer deux formulations d’une même information et observer leurs effets.
45 min · Développer l’assertivité. Autotest accompagné. Différencier la personne et son rôle professionnel : une critique de l’organisation ne définit pas ma valeur. Exprimer une limite claire et une option réalisable ; préparer une phrase de relais.
60 min · S’entraîner à deux, avec le formateur. Scènes d’attente et de rendez-vous indisponible. Une secrétaire accueille, l’autre observe avec une grille ; le formateur joue le patient. Rotation, débriefing factuel et second essai pour chacune.
30 min · Consolider les formulations utiles. Construire une petite bibliothèque de phrases et faire le bilan du jour 1. Identifier un réflexe à conserver et un ajustement à essayer.
Ce que les participantes emportent
Des formulations d’écoute, de limite et de relais compatibles avec les consignes du cabinet.
Jour 2
Matin · 3 h 30Poser le cadre et retrouver ses ressourcesApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Appliquer une limite professionnelle et choisir une récupération adaptée, avec l’appui de l’équipe.
20 min · Réactiver les acquis. Retour sur les repères de la veille ou sur un essai entre les deux journées ; quiz court et ajustements.
45 min · Pratiquer une respiration confortable. Repérer l’accélération de la respiration et la tension corporelle. Expérimenter une respiration douce, régulière, sans forcer ni retenir l’air, puis un ancrage dans les appuis. Possibilité de rester observatrice ou d’arrêter à tout moment.
60 min · Poser une limite avec DESC. Décrire les faits, Exprimer l’effet ou le besoin professionnel, Spécifier une demande, Conclure par la suite possible. Appliquer une réponse autorisée sur les rendez-vous, les documents et la confidentialité. La décision clinique appartient au médecin.
45 min · Récupérer après un échange éprouvant. Sécuriser et organiser le relais, retrouver une respiration confortable, prendre une pause possible, signaler les faits et demander de l’appui. Distinguer récupération immédiate, retour d’expérience différé et besoin d’un accompagnement de santé.
40 min · Bénéficier d’un éclairage spécialisé. Séquence pédagogique envisagée avec un professionnel de la psychologie ou de la sécurité civile : réactions de stress, protection et recours au soutien. Profil, présence et périmètre précisés avant la convention ; coordination par le formateur référent.
Ce que les participantes emportent
Une fiche de récupération et une trame DESC, reliées aux relais réellement disponibles au cabinet.
Jour 2
Après-midi · 3 h 30S’entraîner, coordonner et transférerApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Mobiliser les outils dans une scène complète puis organiser leur utilisation au travail.
30 min · Ajuster sa communication avec le DISC. Lecture pédagogique de préférences de rythme, de précision et de relation. Autotest bref, sans typologie imposée aux patientes ni aux collègues. Ajuster ses mots à des comportements observables.
90 min · Jouer trois situations complètes. Attente, demande de rendez-vous et pression sur une information confidentielle. Alternance secrétaire / observatrice, le formateur joue le patient. Chacune s’exerce, reçoit un retour et rejoue ; la difficulté est progressive et convenue.
30 min · Construire les repères communs. Formaliser « ce que je peux faire / ce qui relève du médecin / quand et comment appeler du renfort ». Préparer avec les participantes un projet de protocole court, à valider ensuite par le cabinet.
45 min · Vérifier les acquis. Mise en situation individuelle observée et quiz de connaissances. Grille : faits, écoute, rythme, limite, confidentialité, relais, récupération. Correction et nouvel essai ciblé si un point reste à consolider.
15 min · Préparer les 90 jours suivants. Bilan et satisfaction, deux engagements réalistes, modalités de contact, remise des supports et points de suivi proposés.
Ce que les participantes emportent
Un plan d’action individuel, un projet de fiche réflexe commune et une attestation de fin de formation.
Évaluation et documents remis
Positionnement initial, observation des essais, quiz et mise en situation finale. Attestation de fin de formation et certificat de réalisation ; cette action ne délivre pas un diplôme. Supports, fiches réflexes, ressources e-learning et plan d’action inclus.
Une grille de lecture pédagogique pour repérer un ton prescriptif, une réaction défensive et le retour aux faits. Les termes Parent, Adulte et Enfant décrivent ici des modes d’échange, pas la maturité ni la personnalité d’une personne.
L’atelier
À partir d’une scène fictive, relever les formulations qui jugent ou se justifient, puis les remplacer par une question factuelle et une prochaine étape.
« Pour vous répondre précisément, je vérifie le créneau prévu et je vous explique la suite. »
Un usage pédagogique
Questionnaires de réflexion, sans diagnostic, sans résultat transmis individuellement à l’employeur et sans étiquette définitive. Chacune choisit ce qu’elle partage.
Autotest · Débriefing avec le formateur
Style de communication
Mieux connaître ses habitudes de dialogue.
Ce que l’on explore
Un autoquestionnaire de réflexion sur le débit, les interruptions, l’écoute et la tendance à expliquer trop vite. Chacune identifie une habitude utile et un point à ajuster.
L’atelier
Jouer une explication au téléphone avec deux rythmes différents ; l’observatrice repère la clarté, les pauses et la vérification de compréhension.
« Je vous propose de reprendre un point à la fois. Quelle est votre demande aujourd’hui ? »
Un usage pédagogique
Questionnaires de réflexion, sans diagnostic, sans résultat transmis individuellement à l’employeur et sans étiquette définitive. Chacune choisit ce qu’elle partage.
Autotest · Débriefing avec le formateur
Assertivité
Tenir son rôle sans se dévaloriser.
Ce que l’on explore
Une posture qui respecte l’autre et ses propres limites professionnelles. Distinguer ma personne, la fonction d’accueil et les règles du cabinet ; éviter la culpabilisation et la justification interminable.
L’atelier
Autotest, repérage de sa réaction habituelle puis formulation d’une limite avec une option réaliste. La limite est évaluée sur les mots et le ton, jamais sur un trait de personnalité.
« Je veux vous aider. Je peux poursuivre notre échange si nous nous parlons sans insultes. »
Un usage pédagogique
Questionnaires de réflexion, sans diagnostic, sans résultat transmis individuellement à l’employeur et sans étiquette définitive. Chacune choisit ce qu’elle partage.
Autotest · Débriefing avec le formateur
DISC
Adapter sa façon de communiquer.
Ce que l’on explore
Un support exploratoire pour discuter des préférences de communication. On observe la situation et la demande, sans classer un patient par couleur ni prétendre prédire ses réactions.
L’atelier
Autotest bref et débriefing, puis essai d’une réponse concise ou plus explicite selon ce que demande réellement l’interlocuteur.
Une personne pressée peut demander une étape précise ; une personne inquiète peut avoir besoin d’une explication et d’une vérification de compréhension.
Un usage pédagogique
Questionnaires de réflexion, sans diagnostic, sans résultat transmis individuellement à l’employeur et sans étiquette définitive. Chacune choisit ce qu’elle partage.
Notre pédagogie · Comprendre
Des repères pour comprendre.
Apports brefs sur les perceptions, les émotions et la montée de la tension.
Distinction entre la demande du patient, sa manière de l’exprimer et ce qui relève du secrétariat.
Écoute active, assertion d’une limite et confidentialité : des notions reliées à des scènes d’accueil.
Une notion est immédiatement suivie d’un exemple, d’une question ou d’un essai.
Notre pédagogie · Co-construire
Trouver les mots ensemble.
Décrire une situation sans nom, dossier ni information permettant d’identifier un patient.
Comparer plusieurs interprétations puis choisir une question qui vérifie les faits.
Réécrire les formulations qui crispent et construire une option autorisée.
Produire une trame commune à faire valider par les médecins.
Notre pédagogie · S’entraîner
Essayer, recevoir un retour, rejouer.
Le formateur joue le patient ; une secrétaire accueille, l’autre observe avec une grille.
Les rôles alternent pour que chacune pratique et observe.
Débriefing sur des comportements observables : mots, ton, rythme, limite et relais.
Une seconde tentative met l’ajustement à l’épreuve. Les participantes peuvent demander une pause.
Les situations sont fictives ou entièrement anonymisées. Aucun enregistrement ni exposition forcée à une scène éprouvante.
Notre pédagogie · Progresser
Voir les acquis et préparer la suite.
Au départ : attentes, auto-positionnement et scène courte.
Pendant : observation des ateliers, correction et répétition.
À la fin : quiz et mise en situation observée, avec réessai ciblé si nécessaire.
Après : retour sur des exemples anonymisés pendant les 90 jours.
Critères observés
Faits distingués des interprétations ; demande reformulée ; rythme adapté ; limite respectueuse ; confidentialité ; relais ; récupération. Les points non acquis deviennent des objectifs de suivi.
01 / En salle d’attente · Mise en situation
Le retard s’accumule. La tension devient publique.
Un patient s’impatiente devant les autres personnes présentes et reproche à la secrétaire de ne rien faire.
Les repères à expérimenter
Vérifier ce qui peut être annoncé, sans inventer un délai de consultation.
Reconnaître l’attente sans promettre un passage prioritaire.
Proposer une prochaine étape discrète, protéger la confidentialité et solliciter le médecin selon les consignes.
Une formulation à adapter« Je comprends que vous attendiez une information. Je vais vérifier ce que je peux vous préciser sur la suite. »
Le débriefing
Qu’a-t-on observé ? Qu’a-t-on supposé ? La demande est-elle comprise ? La réponse est-elle autorisée, confidentielle et réaliste ? Le rythme et le relais sont-ils adaptés ? Chacune rejoue avec un ajustement ciblé.
En cas de danger, la protection et le protocole d’alerte priment sur la poursuite du dialogue. Les exercices ne portent ni sur le diagnostic ni sur le tri médical.
02 / Au téléphone · Mise en situation
Aucun créneau disponible. Une demande insistante.
La personne exige un rendez-vous immédiat, répète sa demande et critique le cabinet.
Les repères à expérimenter
Poser une question à la fois et reformuler la demande, sans diagnostiquer.
Expliquer les possibilités réellement autorisées, puis annoncer le relais prévu.
Si la demande évoque une urgence, appliquer le protocole validé par les médecins ; ne pas la traiter comme un simple conflit.
Une formulation à adapter« Je vous ai entendu. Je vais appliquer la procédure prévue avec le médecin pour vous orienter. »
Le débriefing
Qu’a-t-on observé ? Qu’a-t-on supposé ? La demande est-elle comprise ? La réponse est-elle autorisée, confidentielle et réaliste ? Le rythme et le relais sont-ils adaptés ? Chacune rejoue avec un ajustement ciblé.
En cas de danger, la protection et le protocole d’alerte priment sur la poursuite du dialogue. Les exercices ne portent ni sur le diagnostic ni sur le tri médical.
03 / Au comptoir · Mise en situation
Une information demandée. Une limite à tenir.
Un proche demande une information sur un patient et hausse le ton devant un refus de communication.
Les repères à expérimenter
Ne pas communiquer de donnée de santé au comptoir ni à un tiers non habilité.
Décrire la limite calmement et proposer la procédure de vérification ou le relais autorisé.
Face à des insultes ou une menace, suspendre l’échange et appliquer les consignes de protection.
Une formulation à adapter« Je ne peux pas communiquer cette information dans ces conditions. Je peux vous expliquer la démarche prévue par le cabinet. »
Le débriefing
Qu’a-t-on observé ? Qu’a-t-on supposé ? La demande est-elle comprise ? La réponse est-elle autorisée, confidentielle et réaliste ? Le rythme et le relais sont-ils adaptés ? Chacune rejoue avec un ajustement ciblé.
En cas de danger, la protection et le protocole d’alerte priment sur la poursuite du dialogue. Les exercices ne portent ni sur le diagnostic ni sur le tri médical.
Inclus · Après les deux journées
90 jours pour consolider les réflexes.
Un appui pédagogique dans la durée, pour transformer les essais en habitudes utiles.
À J+30 : revenir sur un premier essai, une formulation ou un relais à ajuster.
À J+60 : approfondir une situation anonymisée et consolider un outil.
À J+90 : faire le point sur les acquis, les difficultés restantes et les repères à garder.
Entre ces points, les participantes peuvent solliciter leur formateur par courriel ; un échange téléphonique ou en visioconférence peut être convenu.
Concrètement
Calendrier des points proposé à la fin de la session et ajusté aux disponibilités. Supports et ressources e-learning accessibles pendant 90 jours. Aucun nom de patient, donnée médicale ou dossier à transmettre.
Le suivi accompagne la pratique professionnelle. Il ne constitue ni une permanence d’urgence ni un suivi thérapeutique. Les ajustements de procédures sont validés par le cabinet.
Les intervenants · Une équipe pédagogique
Un éclairage spécialisé, coordonné.
Radu-Cristian Creanga reste votre interlocuteur, de la préparation aux 90 jours de suivi.
Le formateur référent
Il prépare les scénarios avec vous, anime les ateliers, observe les mises en situation et organise le transfert des acquis. Les décisions et procédures médicales restent du ressort du cabinet.
La contribution envisagée
Une séquence de 40 minutes est prévue au programme avec un professionnel de la psychologie ou de la sécurité civile, selon le besoin retenu : comprendre les réactions de stress, identifier les limites et les relais, soutenir la récupération.
Son identité, ses qualifications, sa disponibilité et le format de sa contribution seront précisés avant la convention. La coordination pédagogique est assurée par le formateur référent. Cette contribution est comprise dans la proposition, sans supplément pédagogique.
Préparation · Avec le Dr Marie Moreliere
Votre accueil comme point de départ.
Un échange de cadrage permet de relier chaque exercice à ce que vos deux secrétaires rencontrent réellement.
Recueillir trois situations fréquentes, entièrement anonymisées, et les attentes des participantes.
Préciser les règles de rendez-vous, la confidentialité, les limites du secrétariat et les relais médicaux.
Identifier les ressources disponibles après un incident : collègue, médecin référent, responsable et service de santé au travail.
Adapter le niveau de difficulté, le rythme et les éventuels aménagements.
Organiser la continuité de l’accueil pendant les deux journées, consécutives ou espacées.
Les productions relatives à l’organisation sont des propositions de travail, à valider avec les médecins du cabinet.
SCM Renaissance · Programme détaillé
Matin · 3 h 30Comprendre la tension et changer de perspectiveApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Distinguer un fait, son interprétation et sa réaction pour choisir une réponse professionnelle.
30 min · Accueillir et se positionner. Recueil des attentes, règles de confidentialité, choix de deux situations anonymisées et première scène courte. Chacune fixe un objectif observable.
45 min · Comprendre l’escalade. Différencier désaccord, incivilité, agressivité et menace. Repérer les contraintes de l’accueil : attente, interruptions, information incomplète, inquiétude ou douleur possibles, sans supposer ce que vit le patient.
60 min · Perception et perspective. Séparer « ce que j’observe », « ce que j’en déduis » et « ce que je peux vérifier ». Rejouer le même échange depuis le point de vue de la secrétaire, du patient et d’un observateur. Comprendre ne signifie pas accepter une insulte.
45 min · Repérer ses déclencheurs. Un déclencheur, ou trigger, est un élément de la situation qui active une réaction de tension. Cartographier événement, interprétation, signaux corporels, impulsion et réponse choisie. Autotest de repérage personnel, sans recherche d’un vécu traumatique.
30 min · Lire l’échange avec l’analyse transactionnelle. Explorer les modes Parent, Adulte, Enfant comme grille pédagogique. Transformer une réponse qui juge ou se justifie en message factuel. Aucun profil définitif ni diagnostic.
Ce que les participantes emportent
Une carte personnelle des déclencheurs et une grille « faits / hypothèses / vérification / réponse ».
Après-midi · 3 h 30Écouter, ralentir et s’affirmerApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Conduire un échange tendu sans s’effacer, se justifier sans fin ni entrer dans le rapport de force.
45 min · Donner un rythme à l’échange. Une question à la fois, phrases courtes, silences utiles, ton posé et vérification de la compréhension. Accueillir l’émotion sans confirmer une accusation. Au téléphone, annoncer une mise en attente et reprendre le fil.
30 min · Explorer son style de communication. Autotest et débriefing : écouter, expliquer, questionner, interrompre ou répondre trop vite. Essayer deux formulations d’une même information et observer leurs effets.
45 min · Développer l’assertivité. Autotest accompagné. Différencier la personne et son rôle professionnel : une critique de l’organisation ne définit pas ma valeur. Exprimer une limite claire et une option réalisable ; préparer une phrase de relais.
60 min · S’entraîner à deux, avec le formateur. Scènes d’attente et de rendez-vous indisponible. Une secrétaire accueille, l’autre observe avec une grille ; le formateur joue le patient. Rotation, débriefing factuel et second essai pour chacune.
30 min · Consolider les formulations utiles. Construire une petite bibliothèque de phrases et faire le bilan du jour 1. Identifier un réflexe à conserver et un ajustement à essayer.
Ce que les participantes emportent
Des formulations d’écoute, de limite et de relais compatibles avec les consignes du cabinet.
Matin · 3 h 30Poser le cadre et retrouver ses ressourcesApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Appliquer une limite professionnelle et choisir une récupération adaptée, avec l’appui de l’équipe.
20 min · Réactiver les acquis. Retour sur les repères de la veille ou sur un essai entre les deux journées ; quiz court et ajustements.
45 min · Pratiquer une respiration confortable. Repérer l’accélération de la respiration et la tension corporelle. Expérimenter une respiration douce, régulière, sans forcer ni retenir l’air, puis un ancrage dans les appuis. Possibilité de rester observatrice ou d’arrêter à tout moment.
60 min · Poser une limite avec DESC. Décrire les faits, Exprimer l’effet ou le besoin professionnel, Spécifier une demande, Conclure par la suite possible. Appliquer une réponse autorisée sur les rendez-vous, les documents et la confidentialité. La décision clinique appartient au médecin.
45 min · Récupérer après un échange éprouvant. Sécuriser et organiser le relais, retrouver une respiration confortable, prendre une pause possible, signaler les faits et demander de l’appui. Distinguer récupération immédiate, retour d’expérience différé et besoin d’un accompagnement de santé.
40 min · Bénéficier d’un éclairage spécialisé. Séquence pédagogique envisagée avec un professionnel de la psychologie ou de la sécurité civile : réactions de stress, protection et recours au soutien. Profil, présence et périmètre précisés avant la convention ; coordination par le formateur référent.
Ce que les participantes emportent
Une fiche de récupération et une trame DESC, reliées aux relais réellement disponibles au cabinet.
Après-midi · 3 h 30S’entraîner, coordonner et transférerApports · Atelier · Entraînement · Débriefing+
Objectif : Mobiliser les outils dans une scène complète puis organiser leur utilisation au travail.
30 min · Ajuster sa communication avec le DISC. Lecture pédagogique de préférences de rythme, de précision et de relation. Autotest bref, sans typologie imposée aux patientes ni aux collègues. Ajuster ses mots à des comportements observables.
90 min · Jouer trois situations complètes. Attente, demande de rendez-vous et pression sur une information confidentielle. Alternance secrétaire / observatrice, le formateur joue le patient. Chacune s’exerce, reçoit un retour et rejoue ; la difficulté est progressive et convenue.
30 min · Construire les repères communs. Formaliser « ce que je peux faire / ce qui relève du médecin / quand et comment appeler du renfort ». Préparer avec les participantes un projet de protocole court, à valider ensuite par le cabinet.
45 min · Vérifier les acquis. Mise en situation individuelle observée et quiz de connaissances. Grille : faits, écoute, rythme, limite, confidentialité, relais, récupération. Correction et nouvel essai ciblé si un point reste à consolider.
15 min · Préparer les 90 jours suivants. Bilan et satisfaction, deux engagements réalistes, modalités de contact, remise des supports et points de suivi proposés.
Ce que les participantes emportent
Un plan d’action individuel, un projet de fiche réflexe commune et une attestation de fin de formation.
Atelier · Préserver ses ressources
Mes déclencheurs
Un trigger, ou déclencheur, est un élément qui provoque chez soi une réaction de tension : un ton, une répétition, une interruption ou le sentiment de ne pas pouvoir agir. Il ne prouve pas l’intention de l’autre.
Les étapes travaillées
Décrire le fait observable : « la personne répète sa demande plus fort ».
Repérer mon interprétation : « elle me manque de respect ».
Identifier mes signaux : débit plus rapide, crispation, envie de me justifier.
Choisir un geste professionnel : pause, reformulation, limite ou relais.
Ce que les participantes emportent
Une carte personnelle « signal / déclencheur / réponse utile », que chacune conserve.
Atelier · Préserver ses ressources
Perception & perspective
La perception est la lecture que je fais de la situation. Prendre une autre perspective consiste à envisager une autre lecture possible, puis à vérifier ; ce n’est pas deviner ce que pense le patient.
Les étapes travaillées
Décrire la scène sans jugement.
Explorer plusieurs hypothèses : attente mal comprise, inquiétude, information manquante.
Formuler une question de clarification.
Choisir une réponse compatible avec les consignes et la sécurité.
Ce que les participantes emportent
Une grille en quatre colonnes et un entraînement depuis les trois points de vue : secrétaire, patient, observateur.
Atelier · Préserver ses ressources
Respiration & appuis
Une pratique courte pour retrouver une respiration confortable et de l’attention. Elle s’expérimente au calme, avant de choisir comment l’utiliser au travail ; aucun résultat automatique n’est promis.
Les étapes travaillées
S’installer dans une position confortable et sentir les pieds au sol.
Laisser l’air entrer et sortir doucement, à un rythme facile, sans forcer ni bloquer le souffle.
Relâcher si possible les épaules, puis regarder un point stable autour de soi.
Reprendre la parole avec une phrase courte ou demander un relais si nécessaire.
Ce que les participantes emportent
Une fiche de pratique facultative. En cas d’inconfort ou de vertige, arrêter et reprendre une respiration naturelle ; une alternative par les appuis est proposée.
Atelier · Préserver ses ressources
Après la tension
Après un échange éprouvant, la priorité est la sécurité et l’appui collectif. La récupération ne se résume pas à respirer : elle suppose aussi un relais, un temps possible et un traitement de l’incident.
Les étapes travaillées
Faire cesser l’exposition, appeler le relais et se mettre en sécurité si besoin.
Prendre une pause convenue, retrouver ses appuis et une respiration confortable.
Signaler les faits selon le protocole du cabinet ; pas de récit émotionnel imposé.
Revenir plus tard sur les ajustements utiles. Si les difficultés persistent, se tourner vers le service de prévention et de santé au travail ou son médecin.
Ce que les participantes emportent
Un plan personnel de récupération et une fiche commune « qui appeler / comment signaler / quand reprendre ».
Financement · Repères vérifiés au 14 octobre 2026
Préparer votre demande de prise en charge.
Le premier point à confirmer est le SIRET de l’employeur figurant sur les bulletins de paie des deux secrétaires. Il détermine le dossier à déposer.
1. Vérifier le rattachement
Demandez à votre cabinet comptable la convention collective et le SIRET employeur. Si la structure relève des cabinets médicaux, IDCC 1147, contactez Opco EP au 09 70 838 837 ou retrouvez votre conseiller avec le SIRET.
2. Préparer puis déposer
Nous fournissons le programme, le devis, le certificat Qualiopi et le NDA 75170348917. Avec les dates, les salariées concernées et la convention de formation, déposez la demande sur Mes services en ligne Opco EP. Prévoir au moins un mois avant le début pour obtenir une réponse préalable ; pour une action en 2026, la branche indique une arrivée des demandes avant le 30 novembre 2026.
3. Lire l’accord avant de confirmer
L’accord écrit fixe la couverture, les justificatifs et les modalités de règlement. Vérifiez le reste à charge, la TVA et une éventuelle subrogation. En cas de refus ou de couverture partielle, le cabinet peut financer tout ou partie de l’action dans son plan de développement des compétences.
Un repère chiffré, sous réserve de validation
Le barème 2026 « cabinets médicaux » affiche 30 € HT/h pour « gestion des patients difficiles » et « gestion des conflits », dans la limite de 28 heures. Si ce barème est retenu par stagiaire pour vos 14 heures : 420 € par personne, soit 840 € pour deux. Sur 3 400 € HT, le reste pédagogique serait alors de 2 560 € HT, hors effet de la TVA et d’éventuelles autres aides.
Cette simulation n’est pas un accord : rattachement, classification, budget disponible et conditions du dossier doivent être confirmés par Opco EP. Les 90 jours de suivi ne sont pas ajoutés comme heures de formation dans ce calcul.
Après la session
Nous remettons les justificatifs de réalisation nécessaires ; l’employeur suit la demande de règlement ou de remboursement selon l’accord reçu.
De la compréhension à la mise en pratique.
Radu-Cristian CreangaFormateur référent · C.R.C. Pro Formation